La irrupción de los Supervisores de Operaciones (S.O) en la operación marca un rumbo distinto en lo que ya se venia haciendo. La estrategia impulsada con relación a poner el esfuerzo máximo por sobre todo en la atención al cliente, marco y definió el sello de estos. El esfuerzo principal tendiente a reducir las tasas de deserción (churn), en materia comercial y operacional nos hizo concentrar los esfuerzos en quienes tienen el contacto a diario y directos con el cliente: nuestros tecnicos; aquellos que tienen la relación con el cliente en su propia intimidad donde podemos establecer desde el primer momento del contacto, la relación y la identificación con nuestra empresa.
Para ello dimos soporte a quienes pasaron a constituir nuestra fuerza principal y desde esa premisa hicimos nuestras propias intervenciones y descubrimientos que podemos describirlos así.
Sobre el proceso de transición de Técnicoà A.S. relación dialéctica de dos conceptos y la superación del uno sobre otro.Una mirada integral dentro de la óptica de empresas de servicio. El paso de un estado a otro significo introducir una cualidad distinta no solo al aspecto tecnico profesional de la persona (calidad de servicio, sino también a invertir concepciones desviadas y reducidas que solo miraban la curva de la Producción como modelo de trabajo en el área servicio.


El perfil del nuevo Técnico à A.S (satisfacción).Nos acercamos a definir los rasgos humanos del tecnico. Personas que sirven a personas representa el germen de desarrollo. La actitud distinta, resuelta, franca, de comunicación y empatía con el cliente creemos son básicas para la consecución de nuestros objetivos.



3) Cualidades Sicológicas, Emocionales y racionales del A.S.Se da un vuelco a esta situación, el tema atención al cliente cruza las esferas técnica y apunta a conceptos de relación y atención de cliente Se condicionan las postulaciones y las exigencias mínimas tienen su punto de encuentro en quienes se manejen en aspectos tecnicos con cualidades comunicacionales, de tratos personalizado. Se recomienda participación de sicólogo en la contratación de personal.

4) Conceptos de valores y principios del A.S. Responsabilidad, Honradez, Puntualidad y compromiso del A.S.con su empresa y con VTR.

Como debemos entender la Encuesta:
a)Un verdadero orientador del trabajo. Una brújula que indica donde concentrar esfuerzos.
b) Elemento catalizador, te permite comparar estados y avanzar en la consecución de metas y objetivo. Medir avances y retrocesos nos permite modificar e intensificar acciones para corregir errores.

6) Como controlar las variables de Agendamiento, Calidad, Producción en forma individual y colectiva bajo una mirada empresarial.

7) Despacho factor determinante en el desarrollo de la operación.Maneja las curvas de Agendamiento y Producción. Un despacho inteligente, activo, profesional es capaz de determinar en gran medida el éxito de la operación.

8) Despacho: su autonomía y su objetiva participación como parte integrante de un equipo de trabajo. La interrelacion del personal un

9) Como mejorar la variable Calidad bajo la doble orientación:
a) La calidad un factor determinante en la Atención a cliente (satisfacción)
b) La calidad un proceso que marca el rumbo del profesionalismo del A.S.
Desde el punto de vista subjetivo.
También como afecta la remuneración enmarcada en los conceptos de motivación y reconocimiento de la gestión del A.S

10) Control y gestión de bodegas: Relacion materiales, equipos v/s operación.

11) Relación Supervisor de Operaciones ( S.O ) y sub.-gerente de Operaciones a).Una alianza estratégica en la perspectiva del mercado en relación al área de las empresas de servicios, atención al cliente y la entrega de un buen servicio desde el punto de vista técnico.
b)Una influencia positiva en la visión y acción empresarial alcanzando márgenes administrativos y dando el sello que se le quiere imprimir como brazo ejecutor de políticas operativas de VTR

12) Prevención de Riesgo: Diseño de una política especifica de Seguridad, basada en la experiencia acumulada en el rubro, con la especificidad en el área técnica.
Grado de responsabilidad en el S.O en los eventos y accidentes como también en emergentes enfermedades catastróficas

13) Relación operativa con el área de Redes
a) .Sobre los procedimientos y escalamientos de ordenes relacionadas con Instalaciones y Reparaciones.
b) Del como esta área se involucra en los tiempos de respuesta para devolver el / o los servicios al / o los clientes dentro de una visión de servicio al cliente y como servicio técnico.
c) Una visión global , territorial y operativa de la zona .Planteamiento de diseños en los avances de una construcción estratégica

14)Supervisor de Operaciones y el salto cualitativo en la gestión. Un concepto superior, la apropiación del cargo en forma más superestructural,involucrando elementos de planificación, coordinación y control de la operación.
La óptica territorial, zonal: predispone el manejo global sectorizado, elevando el control y detalle de los puntos críticos de observación y acción.
Condominios: Administración, conserjería.
GCE. Tener un acabado conocimiento del estado y mantencion de los gabinetes. También, referente a las normas de instalación en su interior.
Relación con el área comercial a través de contactos con el Subgerente de cada plaza en el marco de la atención al cliente.
La cualidad "pequeños jefes de operaciones" involucra además la generación de lazos organizacionales que permitan definir responsabilidades, roles y cargos en dos direcciones:
Al interior de la estructura de S.O
Hacia la empresas contratistas.
a)La visión más horizontal de la estructura de S.O en el marco de compartir responsabilidades y roles dentro de los pares.
Creación de comisiones encargadas de:
i) Capacitaciones Técnicas y Prevención de riesgo.Formadas por los propios S.O con planes de trabajos, plazos, tiempos y evaluaciones.Esto no significa que tengan que ejecutar las acciones, sí de responsabilizarse de que estas se cumplan.
ii)Comisión de Atención a cliente.
iii)Comisión de control y Calidad e información de nuevos productos y equipos.
iv)Comisión de Relaciones publicas y actividades internas
a)Propiciar la acción de llevar la voz de los acuerdos y lineamientos de los S.O como a su vez generar planes de trabajos que signifiquen avanzar en relaciones de trabajos territoriales y así hacer la sumatorias de acuerdos parciales en la perspectiva de la gran operación.
b)Mantener informados y fomentar actividades internas que nos permitan la cohesión como equipo de trabajo.
c)Romper con el feudalismo y abrir las fronteras a los aportes de otras experiencias y aspectos creativos e innovadores que se puedan implementar.Esto significa la intervención de otros S.O invitados a realizar aportes.


15)El necesario salto cualitativo del supervisor de terreno:
El desarrollo natural, la perspectiva del supervisor de terreno es avanzar en la gestión asumiendo planificación, desarrollo y control en todos los ámbitos de la operación sin desvincularse en la relación con el equipo tecnico. Esto implica que la célula debe tener la tendencia a la autosuficiencia desde el punto de vista tecnico de lo que de aquí se desprende una línea de trabajo en la Calidad.
Un compromiso superior involucra la inserción de un liderazgo fuerte y un aumento de compromisos globales, como a su vez llevar las metas y objetivos trazados en forma individual.

Sobre el proceso de seleccion una reflexion.

Nuestra inserción en el mercado esta originando una nivelación en lo referente al equilibrio de sueldos y salarios de trabajadores en el rubro. Creo que estamos en un periodo de decantación de este y que los A.S se están viendo regulado por las variables normales del mercado.

La cota máxima y mínima que pudiera estar variando (sujeta a parámetros de producción) entre los $300.000 y $400.000 como promedios, es representativa para trabajadores calificados con estudios superiores; de institutos como también de instituciones de capacitación superior.

Estos elementos son coincidentes con nuestras aspiraciones estratégicas de focalizarnos en la atención a cliente y la proyección de ser los mejores en América Latina.

En efecto, nuestra cantera para la selección de nuestro personal pasa por buscar en estos segmentos, marcando una relación del tipo y perfil del A.S y la proyección estratégica de nuestra empresa como también lo proporcional al sueldo.

En este contexto, para la selección de personal donde trataremos de fundir en movimiento la necesidad del momento y la proyección estratégica redunda en darle un sello e identidad a la fuerza estratégica de trabajo.

Para ello identificamos 3 momentos como hito en la selección, formación y consolidación del A.S en desarrollo, reduciendo el tiempo del proceso con la consecuente reducción de costos y desgastes que a la larga optimizan variables para la operación.

1) La preselección pasa por invitar a personal con estudios de informática y con conocimientos de electricidad (electrónica). Con ello ya estamos avanzando en el marco de los conocimientos tecnicos cuestión que nos permite concentrarnos en la tecnología y normas de VTR. La diferencia pasa por preseleccionar al personal con título o estudios avanzados en la materia. No me estoy refiriendo a ingenieros que mas temprano que tarde se inclinaran por opciones mejores que también obedecen a comportamientos del mercado.

Un segundo aspecto a introducir es de orden psicológico. Es de tremenda importancia definir la participación de un especialista de esta naturaleza, que nos permita filtrar al personal idóneo para la magnitud de la tarea. Con un tecnicismo especializado no solo estaremos seleccionando gente con hábitos de puntualidad, responsabilidad, honradez, solidaridad con sus pares sino que también a personas con actitud de servicio, positiva, dispuesto a resolver problemas, con capacidad resolutiva, inteligentes en su racionalidad y su proceder con un personal dispuesto a relacionarse con todo tipo de clientes, que también sepa reponerse de malos e ingratos momentos para así disponerse a atender al próximo cliente como se merece.

No se trata de reducir todo a la participación del sicólogo pero si creo que los avances que podemos tener en este ámbito también aportan en reducir los tiempos y costos en la formación del personal.

En este tramo de la selección es necesaria la capacitación sobre tecnología VTR, con tiempos de inicio y final sujeto a evaluación como parte del proceso de selección siendo un porcentaje de la suma final de la situación final.

Sobre la instrucción en materia de Prevención de Riesgo. Punto importante a resolver ya que en este ítem somos intransables pues se trata de la seguridad del personal cuestión que hay que dejar claro desde un principio.

También se hace necesario una entrevista con el Supervisor de Operaciones en este momento del proceso .Un factor importante será la impresión que se tome el S.O para la posterior toma de decisiones.

2) Recién ahora podemos entrar a la inducción donde aprenderá los detalles prácticos del trabajo que lo hará despegar definitivamente en la consecución de transformarse en un A.S. primero de reserva y luego de acuerdo a su desempeño como titular

3) Un tercer momento tenemos que verlo en movimiento y que es el resultado de los anteriores.

El 2006 definimos los focos estratégicos y los esfuerzos principales fueron orientados al cliente .La variable SATISFACCION AL CLIENTE marco el rumbo y el viraje que concentro todo nuestras fuerzas y medios. Muchos de los A.S se graduaron en la práctica y superaron la prueba exitosamente, pero como todo proceso también algunos quedaron en el camino. Creo que la fuerza empleada se ajusto y acomodo a los cambios como también creo que respondió a los tiempos de acción implementado. No quiero que se interprete el capital humano como fuerza desechable sino al contrario, pienso que este periodo que enfrentamos nos dimenciona a un estadio superior y los primeros en dar este salto son los que ya han acumulado las experiencias en el tramo anterior.

Sin embargo, en los procesos dinámicos, las personas están sujetas a variables en donde se ponen los esfuerzos de acuerdo a directrices nacionales definidas para el año o determinados periodos. La búsqueda constante de hacer coincidir el biorritmo del A.S (Producción, Calidad y Satisfacción al cliente) nos predispone para este año a mejorar los resultados y a realizar un proceso de SUPERACION donde los actuales A.S dan el salto o son superados por quienes vienen avanzando en este nuevo ciclo de desarrollo. Estoy convencido que la mayoria lo lograra pero se también que otros no lo harán por lo tanto tenemos que estar preparados para ello y no producir un vacío en el proceso.

Los tiempos cronológicos no deberían de superar los 3 meses. Comparativamente con los anteriores los reducen a la mitad, saquemos conclusiones sobre costos y lo mejor aun sobre la certeza de acercarnos a la optimización de una elección para proyectar un buen nivel de personal sacados del mercado que nosotros mismo hemos influidos para que así sea.