La irrupción de los Supervisores de Operaciones (S.O) en la operación marca un rumbo distinto en lo que ya se venia haciendo. La estrategia impulsada con relación a poner el esfuerzo máximo por sobre todo en la atención al cliente, marco y definió el sello de estos. El esfuerzo principal tendiente a reducir las tasas de deserción (churn), en materia comercial y operacional nos hizo concentrar los esfuerzos en quienes tienen el contacto a diario y directos con el cliente: nuestros tecnicos; aquellos que tienen la relación con el cliente en su propia intimidad donde podemos establecer desde el primer momento del contacto, la relación y la identificación con nuestra empresa.
Para ello dimos soporte a quienes pasaron a constituir nuestra fuerza principal y desde esa premisa hicimos nuestras propias intervenciones y descubrimientos que podemos describirlos así.
Sobre el proceso de transición de Técnicoà A.S. relación dialéctica de dos conceptos y la superación del uno sobre otro.Una mirada integral dentro de la óptica de empresas de servicio. El paso de un estado a otro significo introducir una cualidad distinta no solo al aspecto tecnico profesional de la persona (calidad de servicio, sino también a invertir concepciones desviadas y reducidas que solo miraban la curva de la Producción como modelo de trabajo en el área servicio.


El perfil del nuevo Técnico à A.S (satisfacción).Nos acercamos a definir los rasgos humanos del tecnico. Personas que sirven a personas representa el germen de desarrollo. La actitud distinta, resuelta, franca, de comunicación y empatía con el cliente creemos son básicas para la consecución de nuestros objetivos.



3) Cualidades Sicológicas, Emocionales y racionales del A.S.Se da un vuelco a esta situación, el tema atención al cliente cruza las esferas técnica y apunta a conceptos de relación y atención de cliente Se condicionan las postulaciones y las exigencias mínimas tienen su punto de encuentro en quienes se manejen en aspectos tecnicos con cualidades comunicacionales, de tratos personalizado. Se recomienda participación de sicólogo en la contratación de personal.

4) Conceptos de valores y principios del A.S. Responsabilidad, Honradez, Puntualidad y compromiso del A.S.con su empresa y con VTR.

Como debemos entender la Encuesta:
a)Un verdadero orientador del trabajo. Una brújula que indica donde concentrar esfuerzos.
b) Elemento catalizador, te permite comparar estados y avanzar en la consecución de metas y objetivo. Medir avances y retrocesos nos permite modificar e intensificar acciones para corregir errores.

6) Como controlar las variables de Agendamiento, Calidad, Producción en forma individual y colectiva bajo una mirada empresarial.

7) Despacho factor determinante en el desarrollo de la operación.Maneja las curvas de Agendamiento y Producción. Un despacho inteligente, activo, profesional es capaz de determinar en gran medida el éxito de la operación.

8) Despacho: su autonomía y su objetiva participación como parte integrante de un equipo de trabajo. La interrelacion del personal un

9) Como mejorar la variable Calidad bajo la doble orientación:
a) La calidad un factor determinante en la Atención a cliente (satisfacción)
b) La calidad un proceso que marca el rumbo del profesionalismo del A.S.
Desde el punto de vista subjetivo.
También como afecta la remuneración enmarcada en los conceptos de motivación y reconocimiento de la gestión del A.S

10) Control y gestión de bodegas: Relacion materiales, equipos v/s operación.

11) Relación Supervisor de Operaciones ( S.O ) y sub.-gerente de Operaciones a).Una alianza estratégica en la perspectiva del mercado en relación al área de las empresas de servicios, atención al cliente y la entrega de un buen servicio desde el punto de vista técnico.
b)Una influencia positiva en la visión y acción empresarial alcanzando márgenes administrativos y dando el sello que se le quiere imprimir como brazo ejecutor de políticas operativas de VTR

12) Prevención de Riesgo: Diseño de una política especifica de Seguridad, basada en la experiencia acumulada en el rubro, con la especificidad en el área técnica.
Grado de responsabilidad en el S.O en los eventos y accidentes como también en emergentes enfermedades catastróficas

13) Relación operativa con el área de Redes
a) .Sobre los procedimientos y escalamientos de ordenes relacionadas con Instalaciones y Reparaciones.
b) Del como esta área se involucra en los tiempos de respuesta para devolver el / o los servicios al / o los clientes dentro de una visión de servicio al cliente y como servicio técnico.
c) Una visión global , territorial y operativa de la zona .Planteamiento de diseños en los avances de una construcción estratégica

14)Supervisor de Operaciones y el salto cualitativo en la gestión. Un concepto superior, la apropiación del cargo en forma más superestructural,involucrando elementos de planificación, coordinación y control de la operación.
La óptica territorial, zonal: predispone el manejo global sectorizado, elevando el control y detalle de los puntos críticos de observación y acción.
Condominios: Administración, conserjería.
GCE. Tener un acabado conocimiento del estado y mantencion de los gabinetes. También, referente a las normas de instalación en su interior.
Relación con el área comercial a través de contactos con el Subgerente de cada plaza en el marco de la atención al cliente.
La cualidad "pequeños jefes de operaciones" involucra además la generación de lazos organizacionales que permitan definir responsabilidades, roles y cargos en dos direcciones:
Al interior de la estructura de S.O
Hacia la empresas contratistas.
a)La visión más horizontal de la estructura de S.O en el marco de compartir responsabilidades y roles dentro de los pares.
Creación de comisiones encargadas de:
i) Capacitaciones Técnicas y Prevención de riesgo.Formadas por los propios S.O con planes de trabajos, plazos, tiempos y evaluaciones.Esto no significa que tengan que ejecutar las acciones, sí de responsabilizarse de que estas se cumplan.
ii)Comisión de Atención a cliente.
iii)Comisión de control y Calidad e información de nuevos productos y equipos.
iv)Comisión de Relaciones publicas y actividades internas
a)Propiciar la acción de llevar la voz de los acuerdos y lineamientos de los S.O como a su vez generar planes de trabajos que signifiquen avanzar en relaciones de trabajos territoriales y así hacer la sumatorias de acuerdos parciales en la perspectiva de la gran operación.
b)Mantener informados y fomentar actividades internas que nos permitan la cohesión como equipo de trabajo.
c)Romper con el feudalismo y abrir las fronteras a los aportes de otras experiencias y aspectos creativos e innovadores que se puedan implementar.Esto significa la intervención de otros S.O invitados a realizar aportes.


15)El necesario salto cualitativo del supervisor de terreno:
El desarrollo natural, la perspectiva del supervisor de terreno es avanzar en la gestión asumiendo planificación, desarrollo y control en todos los ámbitos de la operación sin desvincularse en la relación con el equipo tecnico. Esto implica que la célula debe tener la tendencia a la autosuficiencia desde el punto de vista tecnico de lo que de aquí se desprende una línea de trabajo en la Calidad.
Un compromiso superior involucra la inserción de un liderazgo fuerte y un aumento de compromisos globales, como a su vez llevar las metas y objetivos trazados en forma individual.

Sobre el proceso de seleccion una reflexion.

Nuestra inserción en el mercado esta originando una nivelación en lo referente al equilibrio de sueldos y salarios de trabajadores en el rubro. Creo que estamos en un periodo de decantación de este y que los A.S se están viendo regulado por las variables normales del mercado.

La cota máxima y mínima que pudiera estar variando (sujeta a parámetros de producción) entre los $300.000 y $400.000 como promedios, es representativa para trabajadores calificados con estudios superiores; de institutos como también de instituciones de capacitación superior.

Estos elementos son coincidentes con nuestras aspiraciones estratégicas de focalizarnos en la atención a cliente y la proyección de ser los mejores en América Latina.

En efecto, nuestra cantera para la selección de nuestro personal pasa por buscar en estos segmentos, marcando una relación del tipo y perfil del A.S y la proyección estratégica de nuestra empresa como también lo proporcional al sueldo.

En este contexto, para la selección de personal donde trataremos de fundir en movimiento la necesidad del momento y la proyección estratégica redunda en darle un sello e identidad a la fuerza estratégica de trabajo.

Para ello identificamos 3 momentos como hito en la selección, formación y consolidación del A.S en desarrollo, reduciendo el tiempo del proceso con la consecuente reducción de costos y desgastes que a la larga optimizan variables para la operación.

1) La preselección pasa por invitar a personal con estudios de informática y con conocimientos de electricidad (electrónica). Con ello ya estamos avanzando en el marco de los conocimientos tecnicos cuestión que nos permite concentrarnos en la tecnología y normas de VTR. La diferencia pasa por preseleccionar al personal con título o estudios avanzados en la materia. No me estoy refiriendo a ingenieros que mas temprano que tarde se inclinaran por opciones mejores que también obedecen a comportamientos del mercado.

Un segundo aspecto a introducir es de orden psicológico. Es de tremenda importancia definir la participación de un especialista de esta naturaleza, que nos permita filtrar al personal idóneo para la magnitud de la tarea. Con un tecnicismo especializado no solo estaremos seleccionando gente con hábitos de puntualidad, responsabilidad, honradez, solidaridad con sus pares sino que también a personas con actitud de servicio, positiva, dispuesto a resolver problemas, con capacidad resolutiva, inteligentes en su racionalidad y su proceder con un personal dispuesto a relacionarse con todo tipo de clientes, que también sepa reponerse de malos e ingratos momentos para así disponerse a atender al próximo cliente como se merece.

No se trata de reducir todo a la participación del sicólogo pero si creo que los avances que podemos tener en este ámbito también aportan en reducir los tiempos y costos en la formación del personal.

En este tramo de la selección es necesaria la capacitación sobre tecnología VTR, con tiempos de inicio y final sujeto a evaluación como parte del proceso de selección siendo un porcentaje de la suma final de la situación final.

Sobre la instrucción en materia de Prevención de Riesgo. Punto importante a resolver ya que en este ítem somos intransables pues se trata de la seguridad del personal cuestión que hay que dejar claro desde un principio.

También se hace necesario una entrevista con el Supervisor de Operaciones en este momento del proceso .Un factor importante será la impresión que se tome el S.O para la posterior toma de decisiones.

2) Recién ahora podemos entrar a la inducción donde aprenderá los detalles prácticos del trabajo que lo hará despegar definitivamente en la consecución de transformarse en un A.S. primero de reserva y luego de acuerdo a su desempeño como titular

3) Un tercer momento tenemos que verlo en movimiento y que es el resultado de los anteriores.

El 2006 definimos los focos estratégicos y los esfuerzos principales fueron orientados al cliente .La variable SATISFACCION AL CLIENTE marco el rumbo y el viraje que concentro todo nuestras fuerzas y medios. Muchos de los A.S se graduaron en la práctica y superaron la prueba exitosamente, pero como todo proceso también algunos quedaron en el camino. Creo que la fuerza empleada se ajusto y acomodo a los cambios como también creo que respondió a los tiempos de acción implementado. No quiero que se interprete el capital humano como fuerza desechable sino al contrario, pienso que este periodo que enfrentamos nos dimenciona a un estadio superior y los primeros en dar este salto son los que ya han acumulado las experiencias en el tramo anterior.

Sin embargo, en los procesos dinámicos, las personas están sujetas a variables en donde se ponen los esfuerzos de acuerdo a directrices nacionales definidas para el año o determinados periodos. La búsqueda constante de hacer coincidir el biorritmo del A.S (Producción, Calidad y Satisfacción al cliente) nos predispone para este año a mejorar los resultados y a realizar un proceso de SUPERACION donde los actuales A.S dan el salto o son superados por quienes vienen avanzando en este nuevo ciclo de desarrollo. Estoy convencido que la mayoria lo lograra pero se también que otros no lo harán por lo tanto tenemos que estar preparados para ello y no producir un vacío en el proceso.

Los tiempos cronológicos no deberían de superar los 3 meses. Comparativamente con los anteriores los reducen a la mitad, saquemos conclusiones sobre costos y lo mejor aun sobre la certeza de acercarnos a la optimización de una elección para proyectar un buen nivel de personal sacados del mercado que nosotros mismo hemos influidos para que así sea.

ASPECTOS GENERALES PARA UN PLAN DE TRABAJO

Sobre la necesidad de tener un proyecto a largo plazo de caracter estrategico.
Diseñar un plan general donde pongamos en accion recursos humanos, medios, etc. en funsiòn de un objetivo estrategico es de suma importancia pues, nos ayuda en el mismo proceso y tambien en tiempos dificiles, cuando existen adversidades, a no perder el rumbo estrategico previsto.
Entender que nos planteamos ser la mejor empresa de servicio en Latinoamerica(LA) , es tener clara la estrategia, la tactica para el periodo, una cpncepciòn clara del tipo de agente de servicio (as) y su perfil, como tambien su estructura organica de funcionamiento, comunicaciones, logistica, etc.
Hemos tenido avances importantes en materia organizativa, sin embargo tenemos serias debilidades en la formacion del perfil del as.
Si pensamos en hacer coincidir las curvas estadisticas ( produccion - agendamiento - calidad - satisfaccion al cliente) como el bioritmo del as estamos solo informandonos de ello en un determinado momento, es un ejemplo catalizador, una radiografia instantanea. Pero si entendemos que la funcion principal es formativa, de la necesidad de construir un nuevo tipo de trabajador, que domine lo convergente y lo divergente, lo tecnico y lo humano, que sea profundamente comprometido con el cliente, interactivo, que sepa exteriorizar sus inquietudes por servir, que el cliente sienta que cuidan lo que le pertenece, su intimidad, su privacidad, su familia y sus bienes. En este aspecto, nuestro liderazgo como supervisores parte por identificar ciertas cualidades ya incorporadas a los postulantes a as. Cualidades naturales o adquiridas que ya son propias del futuro as, porque desde ese punto de partida trazaremos una linea en el tiempo para moldear y formar el perfil del as.
Esto va mas alla de tener charlas con el postulante en la perspectiva de motivarlo, elevar la moral, y estremecer a la persona en la jornada diaria.
Necesitamos levantar una verdadera escuela formativa que signifique ligar teoria y accion.
Convencer al postulante que plantearse ser la mejor empresa de LA es un cambio en estilo de vida de cada uno.Osea,la escuela significa un cambio cultural en ellos, pues DEJAR HUELLAS en un pais pasa por dejar una profunda huella de transformacion en el as.
La primera fase del plan ya tiene su dinamica propia. Gerentes, sub- gerentes, jefes de operaciones, etc. al servicio del as. Area comercial, vendedores, sucursales etc. tambien en la misma funcion, para que segun lo diseñado, aquellos que estan interactuando con el cliente lo hagan apoyado en su funcion.
Necesitamos seleccionar personas con una personalidad extrovertida, inteligente en el actuar, adelanatandose a los acontecimientos, que dominen sus alrededor, que generen ideas y accion, que no tema al ridiculo con el afan de servir, que tenga incorporado a su escencia de persona esa caracteristica. Propongo seleccion sicologia.
Necesitamos este tipo de personas talleres interactivos de expresion oral, de relaciones humanas con evaluaciones, con practicas en terreno y ejercicios al calor del trabajo, sin sacarlo de ese escenario. Talleres que nos permitan dominar tecnicas para revertir situaciones adversas. Necesitamos como objetivo que el as domine la conversacion y este preparado pra torcer el rumbo de una discusion o altercado con el cliente en el contecto de tenerlo contento con lo integral del servicio. Incluso sentar las bases filosoficas y construir conciencia en donde el cambio proviene de una actitud distinta que descansa en la accion del as, llamado a producir las transformaciones necesarias y levantase en su conjunto como empresa lider con una nueva actitud.
Nuetras visitas insitu, como supervisores se pierden si no estan incorporadas a un plan general de formacion integral.
¿Porque a veces un as tiene buena evaluacion no siendo muy educado? Sera porque tiene actitud de servicio, personalidad, accion de solucionar problemas. Esas son las personas que hoy necesitamos, lo demas lo debemos hacer nosotros, educar y formar en funcion de servir, cambiar los estilos de relacion Empresa - Cliente bajo la vision de DEJAR HUELLAS en nuestra sociedad. Es el diamante en bruto lo que necesitamos, si biene desde su familia con mas cualidades desarrolladas, mejor aun,ganamos tiempo.
Tambien, de alguna forma ya esta clara la formacion tecnica a levantar o formar, tenemos experiencia nosotros y las empresa que nos brindan servicio.
Estoy muy de acuerdo en trabajar con el as asiendole un serguimiento durante su jornada diaria para evaluar su desempeño en funcion de agendamiento- produccion -calidad y por sobre todo satisfaccion al cliente. Corregir despues sus deficiencias y valorar sus aportes haciendoles sentir que como supervisores estamos apoyando su gestion.
Tambien conversar y descubrir el fondo de sus intereses ,lo que le hace trabajar en esta area de servicio, para tener el suficiente acercamiento y poder insidir en sus estados de animo y levantarlos moralmente para la operacion .
Ademas, es de suma importancia en la charla motivadora y diaria que se hace para detectar estados de animo, informar, ejercitar y dar solucion a problema, marcar el rumbo diario de la operacion como interactuar y socializar experiencia.
Como tactica o pasos tacticos devemos entender a las acciones a desarrollar en forma idmediata para adeuarse a la realidad y revertir situaciones adversas como tambien acentuar acciones en determinadas direciones y no perder el rumbo estrategico que apunta a convertirse en la mejor empresa de servicio en LA mediante la satisfacicon del cliente. Tenemos metas y estrategia, tenemos metodologia de trabajo que se basan, en peticiones y compromisos con plazos fijos, formas de avanzar, como tambien ciclos de funacionamiento. Ademas hoy visualisamos y trabajamos en fucion del periodo encarnando el proyecto, poniendo como tactica, introducir raudamente al centro de nuestra accion: LA SATISFACCION AL CLIENTE motor de trabajo y base funamental de nuestra meta.

APRENDER APRENDIENDO

Toda persona tiene influencias. No somos seres solos y apesar que en el desarrollo del pensamiento humano pareciera que actuaramos con nosotros mismo, no somos mas que parte de toda la influencia que nos rodea. Nuestra familia es punto de partida en el comportamineto primario y desde alli levantamos nuestros propios referentes ( paternales y maternales) que darán y se levantarán como nuestros guias.
En ese marco, la conciencia como fruto de la materia organizada (es el reflejo subjetico de la realidad objetiva) esta constituida de lo que percibimos de todo lo que nos rodea a travez de los sentidos y soy un convencido que aun siendo muy pequeños, responde a nuestras propias inquietudes, de acuerdo a nuestra maduracion, con nuestros ritmos, con avances y retrocesos. Reaccionamos a lo absorvido del mundo exterior de lo mas cercano y contruimos nuestro comportamiento bajo esos parametros sumados a nuestra propia red genetica.
Con ello avanzamos, fijamos nuestra atencion en quienes pueden ofertar elementos de interes para la construccion de nuestro propio conocimiento y desde esa propia premisa tomamos lo que creemos importante y desechamos lo otro.Aveces avanzamos a travez de contradicciones, para luego, despues de crisis, superar los estadios que motivaron comportamientos coyunturales y damos pasos a otros procesos mas maduros y mas solidos.
Es de suma importancia construir un pensamiento a partir de la praxis, de lo empirico, para luego construir una teoria valida de desarrollo y volver denuevo a la practica produciendo un proceso de ida y vuelta.
En esta materia, los liderasgos, como personajes integrantes de sociedades que avanzan en futuros ordenes sociales no son excepciones al resto, si no sintesis de madures en el desarrollo social como en el propio desarrollo del pensamiento y la naturaleza. Son los partos de las propias sociedades que dan frutos a hijos con sus propias cualidades.
Sin duda, nuestros referentes tales como nuestros propios padres, maestros o profesores, medicos, politicos, dirigentes sociales y obreros, personalidades sociales, curas y religiosos, personajes del estado etc. constituyen parte integrante de nuestra conciencia y aportan en el desarrollo del pensamiento. pero nuestra propia inteligencia desechará lo que estime necesario y recogera lo que mañana constituirá lo que seremos.
Nosotros como lideres y responsables de grupos de personas, constituimos una parte importante de lo que otros puedan recoger y hacer parte de ellos mismos. Pero tambien, seran ellos los que obligadamente produciran los cambios. fundiendose teoria y practica en una acción y lograrán los objetivos de una determinada empresa e incluso mas alla en la sociedad Chilena (DEJANDO HUELLA).
Devemos de ser capaces mientras nos concideren sus maestros de incentivar y desarrollar sus voluntades y potencialidaes y no caer en lo metafisico( lo ciclico) y hacer entender que todo esta en movimiento, el ser parte de un plan global o estrategia de desarrollo orientado a su progimo es una opcion de vida es avanzar culitativamente en el desarollo de la conciencia, en el hombre.
Que una empresa se plantee ser lider en servicio en Latinoamerica ejercera el rol de maestro para otras empresas, pero lo importante de aquello es que todos nosotros somos parte de un cambio cultural, hoy dia centramos nuestra accion en el ser humano, de atenderlo, de servirle como persona, DEJANDO HUELLA sera invertir el concepto empresarial del capital por sobre lo humano eliminado ese antagonismo y poner al centro al hombre como eje importante de atencion.